Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра

Аннотация

Цель — выявить связи между компонентами профессионального выгорания операторов контактного центра, стратегиями совладания со стрессовой ситуацией и стажем работы. Методика. В исследовании участвовали 185 операторов контактного центра, со стажем работы до девяти лет. Респонденты заполнили опросник «Профессиональное выгорание» и опросник «Стратегии преодоления стрессовых ситуаций, SACS». Результаты. Эмоциональное истощение положительно связано с копинг-стратегиями «избегание» (r = .271), «агрессивные действия» (r = .264) и отрицательно с копинг-стратегиями «поиск социальной поддержки» (r = -.186) и «ассертивные действия» (r = –.224). Деперсонализация имеет отрицательные связи с копинг-стратегиями «вступление в социальный контакт» (r = –.219) и «поиск социальной поддержки» (r = –.217). Копинг-стратегии, с которыми положительно связан показатель деперсонализации, это: «ассертивные действия» и «избегание». Редукция профессиональных достижений положительно связана с копинг-стратегиями «ассертивные действия» (r = .27), «вступление в социальный контакт» (r = .147), «поиск социальной поддержки»(r = .286). Отрицательная связь обнаружена между редукцией профессиональных достижений и стратегией избегания (r = –.192). Выявлена положительная взаимосвязь стажа работы оператора и уровня развития деперсонализации (r = .231), а также положительная связь между стажем работы оператора и редукцией профессиональных достижений (r = .158). Кроме того, стаж работы оператора положительно связан с копинг-стратегией «осторожные действия» (r = .178). Выводы. Исследование показало, что можно говорить об отрицательной связи адаптивных копинг-стратегий выгорания, и о положительной связи между дезадаптивными стратегиями и выгоранием. Ценность результатов. Результаты исследования позволяют менеджерам контактного центра снижать риски развития выгорания операторов контактного центра путем формирования корпоративной культуры, включающей в себя адаптивные копинг-стратегии, а также через обучение и поощрение сотрудников использовать копинг-стратегии, связанные с низким уровнем компонентов выгорания.