Влияние вспышки COVID-19 на эмоциональность, эмоциональный труд и эмоциональное истощение работников сферы услуг (на англ. яз.)

Аннотация

Цель. В этом исследовании изучаются эмоциональные аспекты работников сферы услуг, включая эмоциональность, эмоциональный труд и эмоциональное истощение во время пандемии COVID-19. Методология. Исследовательские гипотезы проверяются путём анализа данных 250 работников сферы услуг в Индонезии, ответивших на анкету в ходе дистанционного опроса. Выводы. Результаты показывает, что работники с положительной эмоциональностью положительно реагируют на новые способы работы во время пандемии COVID-19 и не чувствуют эмоционального истощения. Между тем, у работников с негативной эмоциональностью нововведения в работе вызывают эмоциональное истощение. Значение исследования для практики. Настоящее исследование показывает, что работники сферы услуг с негативной эмоциональностью склонны к негативным последствиям в условиях кризиса, поэтому менеджерам следует уделять им больше внимания. Кроме того, это исследование предполагает, что организация инициирует программы обучения и развития в отношении предоставления услуг во время кризиса, поскольку качество услуг, предоставляемых работниками, во время кризиса находится под угрозой. Ценность результатов. В данном исследовании эмпирически установлено, что во время кризиса эмоциональность, эмоциональный труд и эмоциональное истощение взаимодействуют иначе, чем в обычное время.