Глубинные и поверхностные действия как медиатор связи между правилами демонстрации эмоций и удовлетворённостью трудом у сотрудников службы поддержки клиентов (на англ. яз.)

Аннотация

Цель. Цель настоящего исследования заключалась в изучении опосредующей роли стратегий эмоционального труда (Hochschild. 1979) между требованиями правил демонстрации эмоций и удовлетворённостью работой среди сотрудников службы поддержки клиентов. Методология. В настоящем исследовании использовался дизайн поперечного среза с помощью опроса. Измерения осуществлялись на основе самоотчётов на английском языке и включали Шкалу требований к эмоциональной работе (Best et al., 1997), Шкалу эмоционального труда (Brotheridge, Lee, 2003) и субшкалу удовлетворённости трудом Мичиганского опросника организационной оценки (Camman et al., 1979). Показатели этих шкал использовались для операционализации основных конструктов настоящего исследования на целевой выборке (N = 232) сотрудников службы поддержки клиентов банковского и телекоммуникационного секторов в городах Исламабад, Равалпинди и Саргодха в Пакистане. Результаты. Путевой анализ, проведённый с помощью пакета AMOS, показал, что правила интегративного отображения эмоций оказывали прямой положительный эффект на глубинные действия и удовлетворённость трудом, в то время какмаскировка эмоций оказывала прямой положительный эффект на поверхностные действия.Поверхностные действия не только обнаружили негативный прямой эффект на удовлетворённость трудом, но и полностью опосредовали эмоциональную маскировку и удовлетворённость трудом. Ограничения исследования. Из-за самоотчётного характера данных и опросного дизайна результаты настоящего исследования не позволили выявить причинно-следственные связи. Тем не менее, наши результаты показывают, что правила интегративного отображения эмоций должны быть чётко сформулированы в сфере обслуживания клиентов, чтобы сотрудники службы поддержки регулировали свои эмоции с помощью глубинных действий. Эмоциональную маскировку, с другой стороны, не следует поощрять, так как это может привести к поверхностным действиям сотрудников, что, в свою очередь, может снизить их удовлетворённость работой. Ценность результатов. Настоящее исследование эмпирически продемонстрировало,что сотрудники службы поддержки клиентов, соблюдающие правила демонстрации эмоций, маскируя их, с большей вероятностью будут вовлечены в поверхностные действия, что, в свою очередь, может поставить под угрозу их удовлетворённость работой. Поэтому обслуживающие организации должны продвигать интегративные правила отображения и глубинные действия для эмоциональной регуляции сотрудников службы поддержки клиентов.